Qué resolvemos ·¿Qué tengo suelto y qué me falta?
Vanguard · Guiar
¿Qué le están diciendo sus clientes que nadie ha leído?
Tenemos años de tickets y reclamos. Ahí hay algo y nadie ha tenido tiempo de mirarlo.
Sobre el texto que su organización ya acumuló, hallazgos cuantificados y verificados que hoy nadie tiene a la mano.
Valor Oculto en su TextoEnviar esta página a quien decide
Le suena si
- La dirección hizo una pregunta que sus reportes no contestan.
- Un problema se repite y su causa está enterrada en texto que nunca se ha procesado.
- El texto libre de tickets, encuestas y reclamos no entra en ningún reporte.
Para usar hoy, sin contratar nada
Cómo verificar un hallazgo de texto antes de creérselo. Es la parte que separa un dato de una impresión y se hace a mano con lo que ya tiene.
- Saque treinta casos al azar del hallazgo y léalos. Si el patrón no se ve a ojo en treinta, no está en los diez mil. Es el filtro más barato que existe.
- Cuente los falsos positivos de esos treinta y escriba el número. Un hallazgo sin ese número no es un hallazgo, es un titular.
- Pregúntese qué cambió en el negocio en ese periodo. Un pico de reclamos que coincide con un cambio de proceso, de proveedor o de campaña no lo explica el texto, lo explica el calendario.
- Compare contra el periodo anterior con la misma definición. Lo que parece tendencia suele ser un cambio en cómo se clasifica.
- Póngale plata. Cuántas veces pasa por mes, por cuánto cuesta cada vez. Un hallazgo sin cifra no compite por presupuesto y va a morir en la presentación.
Y las tres preguntas que conviene escribir antes de mirar el corpus, porque después uno encuentra lo que quiere: qué decisión concreta cambiaría con la respuesta, quién la tomaría y qué haría si el resultado es que no hay nada.
Cómo lo resolvemos
El método, no la promesa.
- Se escriben las preguntas que la dirección quiere responder, antes de mirar nada. Sin eso se encuentra lo que uno quiere encontrar.
- Se elige el corpus por lo que puede contestar esas preguntas, no por lo que es fácil exportar.
- Se explora por temas, frecuencia, concentración y correlación con lo que pasó en el negocio.
- Cada hallazgo se verifica por muestreo manual y se le cuentan los falsos positivos. Sin ese paso no sale del informe.
- Se le pone cifra: cuántas veces, cuánto cuesta, dónde se concentra. Y se recomienda qué construir y qué dejar quieto.
Qué recibe
- Tres a cinco hallazgos cuantificados, cada uno con su verificación manual y sus falsos positivos contados.
- Las muestras que sustentan cada hallazgo, para que usted pueda comprobarlo.
- La cifra de cuánto vale cada uno: frecuencia por costo.
- La recomendación de qué construir, qué medir de forma continua y qué dejar quieto.
La prueba que viene al caso
- 250 000 incidentes analizados en una operación real, no en un ejercicio.
- Six Sigma Black Belt: control estadístico aplicado a procesos de servicio.
- 19 años dentro de operaciones de servicio, que es lo que permite reconocer qué hallazgo importa y cuál es ruido.
Antes de contratar
El informe negativo también es resultado: si no aparece un hallazgo relevante, recibe la evidencia de haber buscado bien. Eso se pacta por escrito antes de firmar.
Cada hallazgo viene con las muestras que lo sustentan y con sus falsos positivos contados, así que usted puede verificarlo por su cuenta. Un hallazgo que no se puede auditar no se entrega.
¿Qué decisión concreta cambiaría si supiera lo que hay en ese texto y quién la tomaría?
Si el problema es otro
Todo lo que sabemos está escrito y nadie lo encuentra cuando lo necesita.
Asistente Documental de Dominio
Lo llevamos en una hoja de cálculo y ningún producto del mercado hace exactamente esto.
Aplicación Operativa a Medida
Me pusieron meta de productividad sin más plantilla.
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