Qué resolvemos ·¿Qué pasa el día que esto se caiga?
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¿Cómo saca de la meseta a una operación que no mejora?
Todo escala, nada se resuelve abajo y los clientes internos ya se quejaron arriba.
Su indicador de primer nivel llevado a la meta acordada y sostenido dos meses, con la brecha atribuida por causa. Si no se mueve, no paga el saldo.
Recuperación de una Operación en CrisisEnviar esta página a quien decide
Para usar hoy, sin contratar nada
Cómo medir la brecha real de su mesa antes de que llegue nadie. Cuatro cortes sobre los datos que ya tiene en su herramienta y salen en una tarde.
- Resolución en primer nivel, pero por tipo de caso. El número agregado no sirve. El 80% de los escalamientos viene de tres o cuatro tipos y esos tres o cuatro son todo el proyecto.
- El reloj real de primera respuesta. Desde que el usuario abre, no desde que alguien acepta el ticket. La diferencia entre los dos números suele ser el hallazgo.
- Reapertura. Un caso cerrado que vuelve no se resolvió, se pospuso. Si su tasa pasa del diez por ciento, su resolución declarada está inflada.
- Distribución por turno y por persona. Si dos personas resuelven la mitad, su problema no es de proceso: es conocimiento concentrado.
Las cuatro se ordenan con una regla. Atribuya cada punto de brecha a una de cuatro causas, conocimiento, proceso, plantilla o herramienta, antes de decidir nada. Capacitar cuando el problema es el proceso es la forma más común de gastar un año sin mover el indicador.
Le suena si
- La resolución en primer nivel lleva meses por debajo de la meta acordada.
- Los casos difíciles terminan concentrados en las mismas tres personas.
- El reporte del mes dice una cosa y sus clientes internos dicen otra.
Cómo lo resolvemos
El método, no la promesa.
- Se mide la línea base con sus propios datos, no con el reporte que circula.
- Se atribuye cada punto de brecha a una causa: conocimiento, proceso, plantilla o herramienta.
- Se acuerda la meta sobre esa medición y queda escrita como criterio de aceptación.
- Se rediseñan indicadores, turnos y rutas de escalamiento y se capacita solo donde la causa es conocimiento.
- Se sigue con control estadístico hasta que el indicador llega a la meta y se sostiene dos meses.
Qué recibe
- La línea base medida y la brecha atribuida por causa.
- Los indicadores rediseñados, con la definición exacta de cada uno.
- El plan de capacitación dirigido a la brecha, no genérico.
- El indicador movido a la meta acordada, sostenido dos meses.
La prueba que viene al caso
- Resolución en primer nivel llevada de 65% a 90%, con 99% de cumplimiento de calidad sostenido.
- Productividad de un equipo duplicada en seis meses con un modelo de gestión estadística.
- Six Sigma Black Belt y veinte años dentro de centros de mando de operación continua.
Antes de contratar
La meta se compromete sobre la línea base medida en la primera fase; si esa medición sale peor que su reporte interno, la meta se renegocia antes de seguir.
Acá se llega con un rango concreto, de 65% a 90%, con el método estadístico que lo produjo. La meta se firma como criterio de aceptación: si el indicador no se mueve, usted no paga el saldo.
¿Qué porcentaje de sus escalamientos viene de los tres tipos de caso más frecuentes?
Si el problema es otro