Qué resolvemos ·¿Qué pasa el día que esto se caiga?
Taskforce · Sostener
¿Quién dirige en su organización cuando algo grande se cae?
Cuando algo grande se cae, nos enteramos tarde y lo comunicamos peor.
Que sus líderes sepan dirigir y comunicar durante una crisis, con un incidente real suyo reconstruido en la sala.
Comando de Incidentes MayoresEnviar esta página a quien decide
Para usar hoy, sin contratar nada
Las cuatro decisiones de los primeros quince minutos de una crisis. Escríbalas hoy, con nombres y va a tener escrito lo que la mayoría de las operaciones improvisa el día del incidente.
- ¿Quién puede declarar que esto es un incidente mayor? Si hace falta permiso de alguien que está durmiendo, ya perdió media hora. Debe poder declararlo el que está de turno.
- ¿Quién dirige y por qué no es el que está arreglando? El que tiene las manos en el teclado no puede a la vez llevar el tiempo, decidir vías y hablar con la dirección. Son dos personas o es una sola haciendo mal las dos cosas.
- ¿Cuál es el primer mensaje y a quién? Escríbalo antes, en plantilla: qué pasa, a quién afecta, qué se está haciendo y cuándo vuelve a haber noticias. La última parte es la que se deja fuera y la que evita veinte llamadas.
- ¿Cada cuánto se vuelve a comunicar, aunque no haya novedad? Sin cadencia fija, el silencio se lee como que nadie está haciendo nada.
Una sola pregunta separa a una operación madura del resto. ¿En qué momento se decide abandonar la vía que se está intentando y probar otra? Sin ese criterio escrito, las crisis se alargan porque nadie quiere ser el que dice que lo que llevamos dos horas intentando no va a funcionar.
Le suena si
- En el último incidente grave, la comunicación oficial llegó después que el rumor.
- En la sala de crisis no hay un rol de dirección separado del de resolver.
- El mismo incidente ya volvió más de una vez.
Cómo lo resolvemos
El método, no la promesa.
- Se leen sus bitácoras de incidentes reales antes de la sesión. El taller se arma sobre lo suyo.
- Se abre con los tres roles de la sala de crisis y por qué el que dirige no arregla.
- Se escribe el protocolo de declaración y la plantilla de comunicación, en la sala y con sus nombres.
- Se reconstruye un incidente propio minuto a minuto y se busca el modo de falla, no al responsable.
- Se cierra con el criterio de abandono de vía y con cómo se cierra un incidente para que no vuelva.
Qué recibe
- El protocolo de declaración de incidente mayor, con quién puede declararlo.
- Las plantillas de comunicación hacia arriba, hacia el cliente y hacia el equipo, con su cadencia.
- La reconstrucción de un incidente propio con sus decisiones marcadas.
- El criterio escrito para abandonar una vía y probar otra.
La prueba que viene al caso
- Líder de escalamiento de situaciones críticas para las cuentas más grandes de una empresa global de software en América Latina y a nivel mundial.
- Recuperaciones que salvaron contratos en riesgo, con trabajo en sitio en siete países.
- Comando de incidentes mayores en operaciones de 60 000 servidores, 24 por 7.
Antes de contratar
Es formación para que su gente dirija la crisis: la firma no participa en sus incidentes reales ni compromete guardia ni tiempo de respuesta.
Material sobre gestión de incidentes hay mucho. Lo que casi no hay es alguien que haya dirigido recuperaciones con contratos grandes en juego y pueda contar qué se decidió en el minuto veinte y por qué. Por eso el taller lo dicta quien estuvo ahí.
En su última crisis, ¿quién dirigió y estaba también con las manos en el teclado?
Si el problema es otro
El proceso ya depende del agente y nadie recuerda cómo se hacía a mano.
Continuidad Operativa con Agentes de IA
Todo escala, nada se resuelve abajo y los clientes internos ya se quejaron arriba.
Recuperación de una Operación en Crisis
Sabemos que si se cae, se cae. Nadie ha querido escribir qué pasa después.
Diagnóstico de Preparación Operativa